服務質素標準

在香港，社會福利服務由社會福利署資助，對於非政府機構營辦的社會福利服務，社署除提供津貼外，還負責監察其服務表現。這津貼及監察程序是社署與非政府機構關係的核心。

服務質素標準（SQS）ServiceQualityStandards，便應運而生。這服務質素標準是社會署與非政府機構代表協商後制訂的。訂立各項之標準是為了使所有社會福利服務與個別服務單位現行的優良做法看齊。"服務質素標準-SQS"，包括四大原則:一.資料提供、二.服務管理、三.對使用者的服務、四.尊重服務使用者的權利。根據這四大原則，細分成十六項服務標準，而有關的標準已於一九九九年四月開始分三階段逐步實施。

---

• 確保單位製備說明資料，清楚陳述宗旨、目標和運作形式，讓服務使用者、職員和可能需要接受服務的人士及大眾知悉或隨時索閱，以資受惠。

• 確保服務單位就實施服務質素標準所制訂之政策及程序，適時適當地作出檢討和修訂。確保服務單位就實施服務質素標準所制訂之政策及程序，適時適當地作出檢討和修訂。

• 此政策之制定是確保單位維持良好的服務紀錄。

• 所有職員、管理人員、管理委員會和／或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定，方便管理及使用者問責。

• 本政策的制定是確保服務單位/機構貫徹實施人力資源管理制度。

• 此政策之制定確保服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現，並制定有效機制，讓服務使用者、職員及其他關注的人士就服務單位的表現提出意見。

• 本政策的制定是確保服務單位能依循本會財政指引管理金錢資源及財產。

• 確保服務單位遵守一切有關法律責任。

• 確保單位的服務使用者、職員和訪客處身於安全的環境。
• 確保職員明瞭和遵守安全工作守則。
• 指導職員和服務使用者如何應付緊急事故。

• 確保服務使用者能得到清楚明確的資料，以知道申請接受及退出服務的方法、步驟及程序。

• 此政策之制定是為確保服務使用者能得到及時和適當的服務，以達到本會的宗旨。

• 為中心服務工作員提供指引，使他們能及時為服務使用者提供有關單位運作上可能影響他們所獲服務的事宜。
• 確保中心服務工作員清楚有關程序，以達至尊重服務使用者被知會之服務選擇權利。
• 讓服務使用者或其家人知道其有關之權利，及清楚有關程序。

• 此政策之制定是保障服務使用者之私人財產權利受到尊重。

• 此政策之制定是確保服務使用者之私隱及保密權利受到尊重和保護。

• 確保每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿，而毋須憂慮遭受責罰，所提出的申訴亦應得到處理。

• 此政策之制定是確保同工於單位內和單位外提供服務時，令服務使用者的安全受到保障，不致受到任何形式的侵犯。